■NO.09 生活者の心理を掴む接客■ (2009.08.05)

<第9弾>第3章−5:生活者心理をつかむ接客です。

AGENA・新井さん VS ケミカルウサギ

<ケミカルウサギ>
残す所あと一回になりました化粧道創業です。まだまだ寒さが厳しいのに、鼻がムズムズ・・・まさか風邪?と思いきやなんと2月から花粉症と診断されてしまいました。昨年(平成16年)7月は平均気温が高い、相対湿度が低い、日照時間が長く、スギ花粉生育に好条件がばっちり。今年(平成17年)のスギ花粉飛散は大量飛散が予想されているんだそうです。皆様も、花粉症かな?と思ったら「花粉症じゃなく風邪だ」なんて意地をはらずに耳鼻科に行きましょう。
それでは新井さん、今回もよろしくお願いします。

<新井さん>
こんにちは。よろしくね。

<ケミカルウサギ>
生活者心理をつかむ接客ということで、まず頭に浮かぶのは百貨店などにいるビューティ カウンセラーですが。 最近ではかっこいい男性のビューティ カウンセラーなど話題になりましたね。

<新井さん>
そう、最近は女性だけではなく男性のビューティカウンセラーによって男性の目からみてかわいいお化粧をしてもらったり、各社いろいろな方向でビューティカ ウンセラーの教育にあたっているみたいね。SOUQでは顔面のコリをほぐす「顔筋マッサージ」テクを習得しているカウンセラーがいるとか・・・そんな彼女たちの力量によって売上は大きく左右されているのよ。

<ケミカルウサギ>
売上を左右するなんて・・・責任重大ですね。

<新井さん>
もちろん!お客さんとは信頼関係が最も大切。最初は購入につながらなくても「あのビューティ カウンセラーなら安心!」と再び売り場に足を運ぶでしょう。ビューティ カウンセラーとの信頼関係が口コミで別のお客様にも伝わる事で新たなファンが増えることもあるしね。

<ケミカルウサギ>
へぇ〜!!!前回のインターネットで出て来た口コミとはまた違った口コミですね。

<新井さん>
身近な人の口コミは信憑性があるし、ネットで出ているものよりも信じやすいのかもしれないわね。逆に不信感を与えてしまった時等、悪い評判はいっきに広がるのよね。

<ケミカルウサギ>
えっ・・・

<新井さん>
だからこそ、各社いかに優れたコミニケーション能力を持つ人材を育成していくか。これも最大効果をあげるためには絶対不可欠な取り組みなのよ。

<ケミカルウサギ>
ビューティカウンセラーで1番大切な事ってなんなんでしょうね〜?

<新井さん>
ずばり、それは状況判断能力!感受性とフレキシビリティーとも通じるわね。お客さんが求めている情報は何か? 人の気持ちを敏感に察知。まずはそこからね。男女の恋愛も含めて、普段の生活でもそうなんじゃない?

<ケミカルウサギ>
確かに〜!でも人の気持ちを察知するのってよっぽど親しくないとケミカルウサギには難しいなぁ・・・

<新井さん>
当たり前だけれど、ターゲットを絞り込めば、絞り込むほど、発信すべき情報の内容も明確になってくるわ。だから、情報を発信する側としては、発信すべき内容が詳細に正確になるし、情報を受ける側としては、欲しいと思う情報のかなりの部分をWEBを通して手に 入れることができるようになっているのよ。

<ケミカルウサギ>
確かに〜!でも人の気持ちを察知するのってよっぽど親しくないとケミカルウサギには難しいなぁ・・・

<新井さん>
人の気持ちを察知するのには・・・想像力です。「自分がお客様の立場だったら・・・」という想像力を働かせることでお客様の気持ちを探り、察知していく。想像していく事でお客様の悩みを的確に押さえられるわね。

<ケミカルウサギ>
想像力かぁ〜 じゃあ明日からちょっと想像力を働かせて・・・

<新井さん>
だめだめ。(笑)ビューティ カウンセラーはロールプレイングを重ね、あたかも自然に察知できたかの様にふるまってるんだから。

<ケミカルウサギ>
ロールプレイング!!

<新井さん>
そうよ〜。 核心をつく質問をするために、ビューティ カウンセラーは日夜努力してるのよ。 あくまでも主役はお客様であって商品ではないことが前提。
お客様の悩みに視点を置いている商品案内だからこそ、お客様の心をつかみとる力があるのよ。

<ケミカルウサギ>
確かに・・・商品を勧められるより、肌の悩みをきちんと聞いてくれた人から化粧品を買った記憶が。すごく優しいお姉さんでしたね〜。

<新井さん>
それとビューティ カウンセラーはマーケッターの視点を持ちお客さんに選択肢を持たせているのよ。

<ケミカルウサギ>
そういえば! 試供品とか違う化粧品ラインの物を3日分ずつぐらいくれました。

<新井さん>
実際の使用感とかを比べるためにも、試供品はたいせつよね。売り場で手に化粧水をつけてもらうのと、家でクレンジングをした後に実際に使ってみるのとは違うものね。

<ケミカルウサギ>
そうなんです。顔につけたらすごく調子が良くてすぐに買いに行ってしまいました。

<新井さん>
ビューティ カウンセラーは、人間的魅力を発揮して顧客の心をひきつけてやまない価値を提供することで最終的に収益アップを図る役割なのよ。 良い商品を作りさえすれば、買っていただけるわけではないのよね。 自分を磨いている人材で、化粧品を愛し、商品の個性がいかにお客様に適した商品かを伝える力を持つ優れた人材を育てていくことこそが、メーカーの売り上げ を上げ、収益を向上させる「急がば回れ」の方法っていうわけね!!「人」「物(商品)」「情報」・・どれも重要ね。ということで、次回はいよいよ最終回となってしまいました。
<第10弾>第3章-6 新たなチャンネルを探る
お楽しみに!!

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